Zašto se klijent ne vrati na vreme
Klijentkinja je bila zadovoljna korekcijom, rekla je „vidimo se za tri nedelje" i otišla. Posle tri nedelje ima posao, decu, putovanje – i korekcija joj pada na pamet tek kada nokti već izrastu. Tada traži termin u poslednjem trenutku, a Vi ga nemate.
U tom trenutku ona nije izgubljen klijent, nego zaboravljen. Razlika je važna, jer zaboravljenog klijenta vraća jedna poruka u pravo vreme.
Svaka usluga ima svoj sat
Većina salona ima usluge koje se ponavljaju u približno istom ritmu. Vi taj ritam već znate iz iskustva – potrebno je samo da ga zapišete tako da ne zavisi od toga da li će se neko setiti.
- korekcija noktiju i obrva,
- dopuna trepavica,
- farbanje i održavanje boje,
- sesije depilacije u ciklusu,
- redovna masaža.
Podsetnik za sledeći dolazak
Kada znate ritam usluge, podsetnik može da stigne malo pre nego što istekne – dok klijent još bira termin, a ne traži ga hitno. Tako se i Vaš raspored popunjava ravnomerno, umesto da se svi jave iste nedelje.
Ovaj podsetnik se razlikuje od podsetnika za zakazan termin: on stiže dok sledeći termin još ne postoji, upravo da bi klijent zakazao.
Follow-up: poruka za one koji su nestali
Neki klijenti ne dolaze duže nego što njihov ritam kaže. Ne znate zašto – možda su se preselili, možda su nezadovoljni, a najčešće su samo odložili. Kratka poruka posle određenog vremena bez dolaska vraća deo njih, a od ostalih često saznate nešto korisno.
Zadržati klijenta je skoro uvek lakše nego pridobiti novog – zato se ova kratka poruka isplati.
Kako da poruka zvuči lično
- Oslovite klijenta imenom.
- Pomenite uslugu: „vreme je za korekciju", a ne „dugo se niste javili".
- Tražite samo jednu stvar – da zakaže – i recite kako.
- Bez pritiska i bez popusta u svakoj poruci; popust čuvajte za posebne prilike.
Koliko poruka je previše
Jedan podsetnik po ciklusu usluge i jedna follow-up poruka posle dužeg izostanka su dovoljni. Ako klijent ne odgovori, pustite ga – poruka koja stiže svake nedelje prestaje da se čita i počinje da smeta.
Ponude celoj grupi klijenata šaljite retko i samo onima kojima zaista odgovaraju: redovnim, VIP ili klijentima određene usluge.
Kako ovo radi u eMaestru
U eMaestru označite koje se usluge ponavljaju i u kom ritmu, i eMaestro sam šalje klijentu podsetnik putem Vibera ili SMS-a kada dođe vreme za sledeći dolazak. Follow-up poruke se šalju same klijentima koji Vas nisu posetili duže nego što ste odredili, a grupne poruke šaljete izabranoj grupi klijenata tako da svakome stiže lično. U izveštajima vidite ko nije dolazio 60 i više dana.