Zašto klijenti ne dođu
Klijent koji ne dođe najčešće nije loš klijent. Termin je zakazao pre tri nedelje, telefonom ili porukom, između dve obaveze. Nigde ga nije zapisao, a dan pred termin mu se isprečilo nešto drugo.
Drugi čest razlog je neprijatnost. Klijentu je lakše da se ne javi nego da pozove i kaže da ne može – naročito ako zna da će morati da objašnjava. Treći je nejasnoća: ako nije siguran da li je termin u utorak ili sredu, lako se desi da dođe pogrešnog dana ili ne dođe uopšte.
Dobra vest je da se sva tri razloga rešavaju istim alatom: jasnom, pisanom komunikacijom u pravom trenutku.
Korak 1: Potvrda odmah po zakazivanju
Čim zakažete termin, klijent treba da dobije pisanu potvrdu: koji dan, u koliko sati i koja usluga. Potvrda pretvara usputni dogovor u konkretnu obavezu i daje klijentu nešto što može da proveri kada zaboravi.
Najvažnije je da potvrda ide svaki put, a ne samo klijentima za koje mislite da će zaboraviti. Upravo oni za koje ste sigurni najčešće iznenade.
Korak 2: Podsetnik dan pre termina
Podsetnik 24 časa ranije je dovoljno blizu da klijent zna šta ga sutra čeka, a dovoljno rano da, ako ne može, otkaže na vreme. Tada termin još možete da ponudite nekom drugom.
Podsetnik nedelju dana ranije se zaboravi, a podsetnik sat pre termina stiže prekasno da biste bilo šta promenili. Dan ranije je zato dobra sredina.
Korak 3: Otkazivanje bez neprijatnosti
Klijent koji jednim klikom može da potvrdi ili otkaže dolazak, to će i uraditi – umesto da ćuti. Za Vas je otkazan termin mnogo bolji od praznog: vidite ga odmah i imate vremena da ga popunite.
Zato uz podsetnik treba da stigne i jednostavan način za odgovor, bez poziva i bez objašnjavanja.
Korak 4: Spisak klijenata za raniji termin
Oslobođen termin vredi samo ako neko može da ga iskoristi. Vodite spisak klijenata koji su rekli da bi rado došli ranije – kada se nešto oslobodi, znate koga prvo da pozovete.
Ako klijenti mogu da zakazuju i online, oslobođen termin postaje vidljiv i onima koji upravo traže slobodno mesto.
Korak 5: Pravila koja važe za sve isto
Za duge i skupe usluge – farbanje, venčanja, pakete tretmana – mnogi saloni traže avans. Avans nije kazna nego znak da je termin ozbiljan dogovor, i za Vas i za klijenta.
Koje god pravilo izaberete, primenjujte ga na sve isto. Pravilo koje važi samo za neke brzo prestaje da važi za bilo koga.
- Jasno recite do kada je otkazivanje besplatno.
- Za duge usluge tražite avans i zapišite ga uz termin.
- Klijentu koji ne dođe dva puta zaredom ljubazno objasnite pravilo – bez rasprave pred drugima.
Korak 6: Merite, ne nagađajte
Bez brojke ne znate da li su promene pomogle. Pratite koliko je termina u mesecu otkazano, a koliko je klijenata jednostavno izostalo, i poredite sa prethodnim mesecom.
Brojka će Vam pokazati i obrasce: određene dane, sate ili usluge kod kojih se nedolasci ponavljaju. Tu vredi prvo promeniti nešto.
Šta od ovoga eMaestro radi umesto Vas
eMaestro šalje potvrdu čim se termin zakaže i podsetnik 24 časa pre dolaska, putem Vibera ili SMS-a. Uz podsetnik može da stigne link na kome klijent jednim klikom potvrđuje ili otkazuje, a otkazan termin se sam uklanja iz kalendara i oslobađa za nekog drugog. U izveštajima vidite stopu otkazivanja i nedolazaka i kako se menja iz meseca u mesec.